Strona główna >> Ścieżka twórcy >> Content >> Wsparcie w błędach
Jak pisać komunikaty które pomagają zamiast frustrować
Każdy użytkownik popełnia błędy. Kliknie nie tam, zapomni pola, wpisze zły e-mail. To, czy wróci, zależy od tego, jak go potraktujesz w chwili frustracji. Dobry komunikat o błędzie to nie czerwony krzyk, ale pomocna dłoń. Nie karze, nie zawstydza, tylko pokazuje, co zrobić, by wszystko znów działało.
Dlaczego komunikaty o błędach są tak ważne
W świecie UX błędy są nieuniknione. Zadaniem twórcy nie jest ich unikanie, lecz mądre reagowanie.
Źle napisany komunikat potrafi:
- zniechęcić użytkownika,
- zniszczyć zaufanie,
- przerwać proces – np. zakup, rejestrację,
- obniżyć konwersję.
Dobry komunikat potrafi:
- pomóc naprawić problem,
- dać poczucie kontroli,
- zatrzymać użytkownika na stronie.
Jak pisać komunikaty o błędach
Wyjaśnij, co się stało – bez technicznego żargonu
Użytkownik nie musi wiedzieć, czym jest „błąd 503” czy „timeout serwera”. Ma wiedzieć, co może zrobić.
Źle: „Wystąpił błąd 403: brak autoryzacji.”
Dobrze: „Nie masz dostępu do tej strony. Sprawdź, czy jesteś zalogowany.”
Powiedz, jak naprawić sytuację
Nie wystarczy informacja, że coś poszło nie tak. Najważniejsze to powiedzieć, co dalej.
Źle: „Nie udało się wysłać formularza.”
Dobrze: „Nie udało się wysłać formularza. Sprawdź połączenie z internetem i spróbuj ponownie.”
Zachowaj spokój i ton wsparcia
Unikaj słów takich jak „błąd”, „problem”, „nieprawidłowość”, jeśli nie są konieczne. Zamiast tego, używaj języka rozwiązań i empatii.
Źle: „Wprowadziłeś błędne dane.”
Dobrze: „Sprawdź, czy wszystkie pola są poprawnie uzupełnione.”
Ton ma znaczenie. W trudnym momencie marka może być przyjacielem albo sędzią.
Bądź konkretny i lokalny
Komunikat musi się odnosić do konkretnego miejsca. Nie pisz „błąd w formularzu”, ale wskaż, które pole wymaga poprawy.
- „Hasło musi mieć co najmniej 8 znaków.”
- „Podaj prawidłowy adres e-mail.”
To oszczędza czas i nerwy.
Nie wini użytkownika
Błąd to nie zawsze jego wina. Użytkownik nie musi się czuć głupio, że system zareagował inaczej, niż się spodziewał.
Zamiast: „Wprowadziłeś niepoprawny kod.”
Napisz: Kod nie działa. Sprawdź, czy wszystkie litery i cyfry są wpisane poprawnie.”
Daj poczucie bezpieczeństwa
Najgorsze, co może się zdarzyć, to poczucie, że coś przepadło.
Dlatego:
- pokazuj informację o automatycznym zapisie – „Zapisaliśmy Twoje dane robocze”,
- w przypadku przerwy, zapewnij, że wszystko wróci – „Twoje dane są bezpieczne. Spróbuj ponownie za chwilę”.
Użytkownik musi wiedzieć, że sytuacja jest pod kontrolą.
Przykłady dobrych komunikatów
Formularz kontaktowy: „Nie udało się wysłać wiadomości. Sprawdź połączenie z internetem i spróbuj ponownie.”
Logowanie: „Hasło nie pasuje. Spróbuj ponownie lub zresetuj, jeśli zapomniałeś.”
Płatność: „Nie udało się przetworzyć płatności. Upewnij się, że karta jest aktywna.”
Strona 404: „Ups! Nie znaleźliśmy tej strony. Może została przeniesiona. Wróć na stronę główną.”
Komunikaty o błędach a dostępność cyfrowa
Dla osób z niepełnosprawnościami błędy mogą być szczególnie frustrujące, jeśli nie są czytelne dla czytników ekranu lub nie mają jasnego kontekstu.
Dlatego:
- używaj tagów aria-live, aby czytnik głosu odczytywał błędy
- wyróżniaj błędy nie tylko kolorem – dodaj ikonę lub tekst,
- stosuj prosty język i jednoznaczne komunikaty,
- umieszczaj podpowiedzi obok pól, których dotyczą.
To nie tylko dobra praktyka, ale i zgodność z WCAG 2.2.
Moja rekomendacja
Na Lepszym Blogu staram się, by każdy komunikat był spokojny, pomocny i zrozumiały.
Nie piszę: „Błąd! Nie można zapisać.” Piszę: „Nie udało się zapisać zmian. Spróbuj ponownie za chwilę.” Każdy użytkownik ma prawo do błędu. Rolą dobrego UX writingu jest dać mu pewność, że z tego błędu łatwo wyjdzie.
Podsumowanie
Komunikaty o błędach to moment prawdy dla każdej marki. To wtedy użytkownik sprawdza, czy jesteś po jego stronie. Nie oceniaj, pomagaj. Nie karz, wspieraj. Bo w chwilach frustracji empatia jest najlepszym UX.